Najczęstsze błędy podczas obsługi telefonicznej klienta

obsługa telefoniczna

Najczęstsze błędy podczas obsługi telefonicznej klienta

Kontakt z klientem czy to telefoniczny czy też za pośrednictwem wiadomości mailowej to klucz do sukcesu w branży sprzedażowej. Jeszcze niedawno sądziło się iż klasyczna rozmowa telefoniczna przestanie być główną linią kontaktu z klientami i zostanie wyparta przez różnego rodzaju boty czy też czaty na stronie www. Jak się jednak okazuje nie zanosi się na to w najbliższym czasie. Klienci są przyzwyczajeni do kontaktu telefonicznego i to właśnie taki uważają za najszybszy i najbardziej skuteczny. Aby zatem nie zrazić do siebie klienta postaramy się w tym artykule przybliżyć najczęstsze błędy podczas obsługi telefonicznej klienta.

obsługa telefoniczna
obsługa telefoniczna

Pierwszym z błędów o którym należy wspomnieć to zbyt częste przełączanie klienta. Tego rodzaju sytuację klient zawsze odbiera jako sygnał iż osoba po drugiej stronie nie chce lub nie jest mu w stanie pomóc. Po tego rodzaju sytuacji klient rysuje sobie w głowie obraz źle przeszkolonych pracowników i brak wiedzy produktowej. Jak pokazują statystyki, klienci akceptują przełączanie tylko w przypadku jednej sytuacji. Wtedy gdy sami popełnili błąd i dodzwonili się do złego działu.

Aby zatem zminimalizować problem dobrze jest tłumaczyć dzwoniącemu klientowi dlaczego zostanie przełączony i zapytać się czy mu to odpowiada. Błędem jest stawianie klienta w sytuacji dokonanej. Dobrą praktyką będzie też wprowadzenie kolejnego pracownika w przedstawioną przez klienta sytuację tak aby ten nie musiał się powtarzać.

 

Kolejnym błędem jest wyciszanie rozmowy zbyt często. Gdy pracownik działu obsługi nie zna odpowiedzi na pytanie klienta to stara się je znaleźć. Potrzebuje jednak na to chwili spokoju i często wycisza rozmowę. Może to jednak rozzłościć klienta. Zwłaszcza jeżeli nastąpiło to kilkukrotnie. Najlepiej zatem będzie tego rodzaju wyciszanie zminimalizować do absolutnego minimum. Skuteczną praktyką będzie też poinformowanie klienta iż głos konsultanta powinien pojawić się na powrót w słuchawce powiedzmy po jednej minucie tak aby wiedział on jak długo ma czekać.

Następnym błędem jest brak dobrego i aktywnego słuchania tego co klient ma do powiedzenia. Często już przed wypowiedzią klienta zakładamy na czym polega jego problem. Nie należy tak robić. Trzeba cierpliwie słuchać a w przypadku niejasności podsumować słowa klienta aby upewnić się iż dobrze zrozumieliśmy co miał nam do przekazania.

 

Ostatnim karygodnym błędem jest brak oddzwonienia do klienta. Stanowi to natychmiastowe ucięcie kontaktu i ma bardzo opłakane skutki. Klient zostaje sam ze swoim problemem i najpewniej odwróci teraz swój wzrok w stronę konkurencji.

 

Dodaj komentarz